Данілова О. С., доцент кафедри соціальної роботи
Кременчуцька М, К., доцент кафедри соціальної допомоги та практичної психології
Одеський національний університет імені І. І. Мечникова


Телефонне консультування в даний час отримало визнання у всьому світі, активно розвивається і вдосконалюється воно і на Україні.
При визначенні вимог до професійних якостей консультанта Телефону Довіри постійно проводяться аналогії його діяльності з психотерапевтичної. Основними видами допомоги по «телефону довіри» є невідкладна і емпатична психотерапія (поряд з орієнтує і роз'яснювальної психологічною допомогою). Кордон між цими двома видами терапії у багатьох випадках досить умовна. Невідкладна терапія являє собою психотерапевтичну бесіду, спрямовану на купірування гострих афективних реакцій і суїцидальних тенденцій. Для неї характерна висока ступінь емоційної залученості та активності лікаря в психотерапевтичної бесіди. Змістом емпатичних психотерапії є насамперед співчуття і співпереживання кризової ситуації звернувся на тлі повного його «прийняття»; позитивне ставлення до нього як до особистості. Цим досягається подолання почуття самотності, нерозділеності кризового стану, підвищення самооцінки, стимулювання активності в пошуках вирішення конфлікту.
Основною особливістю професійної діяльності телефонних консультантів в порівнянні з іншими видами психологічного консультування є мономодальний (аудіальний) характер взаємодії з клієнтом, що ускладнює сприйняття, розуміння і оцінку людей в діалозі, тобто соціально-перцептивні процеси.
Аудіальний характер взаємодії з клієнтом має суттєвий вплив на зміст і структуру діяльності телефонного консультанта, в силу чого роботу консультанта ТД можна в повній мірі вважати окремим специфічним видом професійної діяльності, що істотно відрізняється від очного психологічного консультування. Наріжним каменем зазначеної специфіки є те, що телефонний консультант працює не з «живим» клієнтом, а з образом заочного абонента, що формується в свідомості фахівця в ході консультації. Адекватність і повнота образу клієнта (достатня кількість інформації про проблему, емоційному стані і особистості клієнта) є необхідними умовами надання ефективної психологічної допомоги.
Нами було проведено дослідженні по виявленню ефективності психологів консультантів Телефону Довіри, а саме вплив вираженості емпатії і комунікативної толерантністі.
Емпатичні прояв психологічної підтримки співрозмовника ми визначаємо на підставі мовних висловлювань, вжитих безпосередньо в комунікативному акті.
Толерантність і ввічливість являють собою конструктивні типи мовної взаємодії, орієнтовані в тій чи іншій мірі на створення гармонійного комунікативного простору. толерантність як тип мовної поведінки має на увазі установку на збереження в недоторканності комунікативного простору як адресанта, так і адресата.
«Ефективні» психологи-консультанти достовірно частіше використовують такі емпатичні параметри як емоційний канал, ідентифікація, яка проникає здатність в емпатії.
«Неефективні» психологи-консультанти використовують раціональний канал емпатії.
Високий загальний рівень емпатії в групі ефективних консультантів підтверджується їх високою спрямованістю на дозвіл клієнтських звернень.
В рамках комунікативної толерантності виділяються найбільш виражені характеристики «неефективною» групи - це радикалізм в оцінці людей, прагнення підігнати і переробити партнера під себе, а також невміння пристосуватися до ситуації і приховувати свої негативні почуття, нетерпимість до недоліків людей, включаючи мовні характеристики. Ці факти свідчать про те, що представники «неефективною» групи схильні працювати «за шаблоном», за своїми життєвими стереотипами, що є менш успішним способом консультування.
У висновку відзначимо, що виявлені відмінності в групах розглядалися в контексті телефонного, а не контактного консультування. Внаслідок цього, отримані дані можуть мати обмежене застосування, а саме - тільки в сфері телефонного консультування.
Отримані дані можуть служити основою для створення тренінгових програм, що підвищують ефективність професійної діяльності консультантів служби Телефону Довіри.


1. Білявський І. Г. Історична психологія. - Одеса, Астропрінт, 2005. - 340 с.
2. Моховиков, А.Н. Телефонное консультирование /А.Н.Моховиков// под ред. и с предисловием док.мед.наук В.Е.Когана.—М.: Смысл, 1999.- 439с.